剛進花水木的人，大部分都是零經驗。
完全沒有做過清潔也沒關係，我們會從零開始教。
一開始可能連工具怎麼用、清潔劑怎麼選、不同材質要注意什麼都還不熟。
從零開始學，一年之後，你已經可以一個人到客人家裡完成居家清潔，也可以獨立完成辦公室的服務。
這一年，你會從清潔技術開始，逐漸學會材質判斷、工具使用、時間分配、現場觀察和客人溝通。
你會開始懂材質、懂工具、懂時間怎麼分配，也會學著觀察現場、跟客人溝通，遇到變化時知道怎麼判斷。
很多剛進來需要別人提醒的事情，後來你自己就看得出來。
你也會知道哪些事情可以自己處理，哪些事情需要讓公司知道。
這些能力累積起來，才有辦法把一次服務穩定地做好。
培訓的時候，我們會直接在真實案場裡練，也會在公司內部做一對一訓練。
除了清潔技術，我們也會教你怎麼判斷材質、跟客人溝通，以及花水木做服務時的原則，包含保護材質、安全作業、誠實回報，還有遇到不同狀況時該怎麼判斷。
累積到 120 小時前後，我們會依照實際學習狀況，確認你的定期居家獨立服務資格。
120 小時是一個培訓階段，最後還是會依照你實際的學習狀況，確認是不是已經具備獨立服務的能力。
取得資格之後，就會開始承接自己的定期居家服務。
第一次實際承接一人服務時，組長或督導會全程陪同四個小時。
你是主要執行的人，組長或督導會在旁邊協助提醒、確認。
培訓期間已經做過很多真實案場，但第一次開始自己負責一位客人的服務，多少還是會有點緊張。
定期居家通常是長期服務，依照客人的需求，會安排每週一次或每兩週一次。
服務幾次之後，你會開始熟悉這個家，也更了解這位客人的習慣和需求。
客人開始認識你、認可你的服務，你自己也會越來越穩。
有不確定的地方可以問，遇到自己處理不了的事情也可以回報公司。
一個人在現場服務，不需要把所有事情都留給自己處理。
我們希望夥伴有判斷能力，也知道什麼時候可以放心問公司。
熟練之後，你會知道一個空間怎麼清，也會開始知道四個小時要怎麼安排。
服務範圍和工作量，公司在評估的時候就會先跟屋主確認好。
每次一定要做的項目、週期性要處理的項目，都會先談清楚。
你在手機 APP 收到工作內容，就會看到這位客人四個小時內要完成哪些項目。
像主臥浴室是一個大項目，下面還會列出哪些地方要做、哪些不做。
這些工作量都是評估過的。
我們會先判斷四個小時是不是有足夠的時間照標準流程完成，也把品質顧好。
準時下班，是我們這十年一直在做的事。
我們會把工作量抓得很準，希望夥伴可以在正常的時間裡把事情做好，也讓工作和生活可以乾淨地分開。
到了現場，你要學的是怎麼把這四個小時用好。
例如今天要做兩間浴室、一個房間，還有室內地板。
客人可能最在意兩間浴室，再來是主臥，最後是室內地板。
你會開始知道時間怎麼分配、哪一區先做、工具怎麼使用，流程怎麼安排會比較順。
花水木追求的效率，來自熟練的流程、正確的工具使用、時間分配，以及對現場的判斷。
流程越熟，動作會越乾淨。
工具準備得越完整，也會少掉很多來回找東西、重複工作的時間。
效率提高之後，四個小時能完成的品質也會更穩定。
一直加快手的速度、走路的速度去趕，只會讓原本就很靠體力的工作更累。
所以我們一直把這份工作想成跑馬拉松。
如果你想在這個行業做很多年，就要知道怎麼配速。
四個小時裡，把品質顧好，也把自己的體力分配好。
每天都能維持穩定，才有辦法把這份工作做得久。
客人也看得出來我們懂不懂得安排。
一直找東西、來回走、重複做同樣的動作，客人都看在眼裡。
流程熟了、做得順了，客人也感覺得到。
對我們來說，高品質不只是一個地方最後有沒有乾淨。
同一套標準能不能穩定完成，時間能不能掌握，過程是不是有條理，都是服務品質的一部分。
定期居家服務一段時間後，你會熟悉客人，也會更了解他的習慣和需求。
有時候客人會問：
「這次可不可以幫我多做這個地方？」
但這個地方，原本不在跟公司談好的服務內容裡。
出於好意，很自然會想順手幫個忙。
可以幫，但要讓公司知道這次多做了什麼。
因為定期居家是長期服務。
今天多一分鐘，下次又多一件，幾次累積下來，原本的一分鐘可能就變成十分鐘的工作量。
如果前面每一次都答應，到了後面才跟客人說不能做，反而會更難開口。
客人可能會想：
「前面都可以，怎麼這次不行？」
甚至變成：
「前面都答應十次了，怎麼第十一次才說不行？」
這看起來只是一件小事，背後其實牽涉到服務範圍、時間、交接，還有不同夥伴之間的服務一致性。
所以客人第一次提出原本服務內容以外的需求時，我們會教夥伴怎麼判斷、怎麼跟客人說，也讓公司知道現場發生了什麼。
如果當下真的很忙，來不及馬上回報，也沒關係。
可以先依現場狀況處理，但當天的每日工作回報要記下來。
留下紀錄，是為了讓下一位接手的夥伴知道前面發生過什麼。
例如你出於好意，幫客人多做了幾件原本沒有的事。
有一天你生病請假，換另一位夥伴去代班。
代班的夥伴照著原本的服務內容完成工作，到了最後半小時，客人突然問：
「你可不可以再幫我做一下這個？之前那位都有幫我做，你不知道嗎？」
代班的夥伴沒有做錯，客人也沒有說錯。
前面的事情如果沒有留下紀錄，下一位夥伴自然不會知道。
有紀錄，代班的夥伴就知道前面發生過什麼，比較不會臨時被問住，也不會因為突然多出工作而延後下班。
我們不會只跟夥伴說：
「這個不能幫。」
我們會告訴你背後的原因，也會教你怎麼判斷。
幫是可以的，要看怎麼幫。
幫了，也要讓公司知道。
前面講的是工作量的精準，這裡講的是一致性。
不管今天是哪一位夥伴去，服務內容、優先順序、時間、品質和交接，都要盡量維持一致。
客人不會因為換了一位夥伴，整個服務就跟著改變。
來代班的夥伴，也可以把前面的服務穩定接下來。
知道原則是一回事，真的站在客人面前，要怎麼說又是另一回事。
像客人臨時想多做一個地方，如果直接回答：
「這個不行。」
聽起來可能會有點直接。
我們會教你怎麼把情況說清楚。
像是：
「這個部分想要新增嗎？因為它原本不在今天的服務內容裡，我先看一下現在的時間，也跟公司確認一下。」
這些臨時發生的狀況，就是我們平常會練的「變化題」。
培訓的時候，我們會做情境模擬。
由我們扮演客人，提出現場可能遇到的狀況，讓你練習怎麼回答、怎麼說明，也練習哪些事情可以自己處理，哪些事情需要回報公司。
清潔是一項技術，溝通也是服務專業的一部分。
有時候答應一件事情很容易，把情況說清楚反而需要一點勇氣。
如果不知道怎麼說，很容易什麼都答應。
自己做得很辛苦，客人卻不知道你已經多做了很多，久了甚至會以為這原本就是服務內容。
我們希望夥伴可以把情況說清楚，讓客人理解，也不用因為不知道怎麼開口，只好一直勉強自己。
有不確定的地方可以問，公司會協助你。
能把事情做好，也能把事情說清楚，都是一位成熟清潔夥伴需要的能力。
遇到比較厚重的水垢或污垢，有時候已經用了公司教過的方法處理，效果還是有限。
如果一直把時間留在同一個地方，可能刷了四十分鐘、一個小時，到了驗收才發現，客人沒有那麼在意這個地方。
他可能會說：
「這個水垢這樣就可以了。」
可是前面已經花了很多時間。
很努力沒有錯，但如果方向錯了，時間還是可能花在客人沒有那麼在意的地方。
我們會教夥伴，當你已經用適合的方法處理過，也判斷目前大概只能做到這個程度，就先停下來跟客人確認。
你可以跟客人說：
「這邊的水垢比較厚重，我已經用適合的方法處理過了。以現在的狀況，我判斷大概可以做到這個程度，你希望接下來怎麼安排？」
客人可能會說：
「沒關係，那時間留給其他地方。」
這時候你就知道，接下來的時間要放在哪裡。
做久了，你會開始知道什麼地方值得繼續處理，什麼時候應該先停下來確認。
這就是現場判斷。
清潔專業不只有會不會刷、會不會洗。
你還要知道目前做到什麼程度、接下來的時間該放在哪裡，以及什麼結果對客人來說更有價值。
我們沒有在拼速度，但效率一樣可以很好。
流程熟、工具用得對，也知道時間應該花在哪裡，就能把四個小時用得更好。
有時候下了好幾天大雨，或是剛經過一個颱風。
颱風假我們不上班，原本的定期服務可能會往後調整。
恢復服務之後，陽台、窗戶、窗溝的泥沙可能比平常多很多，有些地方也可能因為潮濕開始發霉。
原本四個小時做得完的工作量，這一天就可能不太一樣。
這種情況，我們會盡量在服務前先跟屋主說明。
到了現場，夥伴自己也要會看。
這是我們夥伴真的遇過的情況。
公司還沒來得及先提醒屋主，夥伴一進門，就發現當天的污垢量比平常多很多。
他當下就先跟客人說：
「今天因為前幾天的天氣，這些地方比平常髒很多，可能會花比較多時間。有些區域今天可能需要調整，要不要先確認一下今天最想優先完成哪些地方？」
提早發現，就還有時間可以調整。
如果做到三個多小時、快要驗收了，才發現今天可能做不完，可以調整的空間就很少了。
客人也可能會問：
「你可不可以早一點告訴我？」
所以我們會教夥伴，看到現場跟平常不一樣，要先看工作量有沒有變多、會不會影響後面的時間，再判斷要先跟客人說，還是先回報公司。
如果一開始就發現，後面還有幾個小時可以重新安排，公司也有時間一起處理。
經驗累積之後，夥伴會更早察覺現場和平常有什麼不同。
能提早看見變化、判斷接下來可能發生什麼，也是現場經驗的一部分。
有些狀況我們以前遇過，會先在培訓裡告訴你現場可以怎麼處理。
真的遇到臨時變動、異常狀況，或是超出自己權限的事情，就先回報公司。
正在服務中、需要公司盡快協助的事情，可以直接用「即時問題回報」，把現在發生什麼事、現場狀況告訴公司。
需要跟屋主重新確認的部分，由公司來處理。
你回報之後，可以先繼續做手邊原本的工作。
公司會直接跟屋主聯絡，把狀況說清楚，確認接下來要怎麼處理。
確認好之後，我們會再告訴你：
「剛剛已經跟屋主確認好了，接下來這樣處理就可以。」
這樣夥伴可以把注意力留在現場，也不會把客人的服務時間花在等待溝通上。
如果事情當下已經處理完，不需要公司立刻介入，但有發生跟平常不一樣的事情，就留在當天的「每日工作回報」裡。
像是多幫客人做了一個原本沒有的項目、客人提出新的需求，或有什麼事情需要下一次服務的夥伴知道，都可以留下來。
正在發生、需要協助的，就用即時問題回報。
今天發生過、需要留下來的，就寫進每日工作回報。
我們希望夥伴有能力判斷現場，也清楚自己的權限。
可以自己處理的事情，就把它處理好。
需要公司出面的事情，公司會接手。
你雖然一個人在客人家裡工作，背後還有公司和團隊。
居家清潔的過程中，會需要移動客人的物品。
像浴室裡的瓶瓶罐罐，我們會先移出來，清潔完成後再放回去。
這也是夥伴實際遇過的情況。
有時候一個不小心，可能碰倒玻璃瓶，或把易碎的物品打破。
遇到這種情況，先用「即時問題回報」告訴公司。
公司收到回報後，會先確認夥伴有沒有受傷、現場安不安全。
夥伴的工作安全，是我們處理現場狀況時的第一優先。
確認人沒事之後，公司會主動聯絡屋主，坦誠說明發生了什麼，也一起確認後續怎麼處理。
很多時候，客人會說：
「沒關係，幫我丟掉就好。」
也有客人第一句話是：
「人沒有受傷就好。」
如果後續需要跟屋主說明、確認怎麼處理，這些事情由公司出面。
夥伴先把現場安全確認好，再依照公司的說明繼續服務。
有些人還在考慮要不要做居家清潔，可能也會擔心：
如果不小心碰壞客人的東西，最後會不會變成自己一個人處理？
以我們目前實際遇過的這類非故意工作意外，公司都是先出面跟屋主處理，也沒有因此要求夥伴自己賠償。
發生事情，先確認安全、誠實回報，再一起把後面的事情處理好。
這也是花水木對現場工作的要求。
做了一年，你已經能夠穩定地獨立完成服務。
你開始懂得怎麼看一個空間、判斷不同材質、選擇適合的工具與工法，也知道四個小時的時間該怎麼分配。
現場出現變化時，你也能先觀察、判斷，再決定接下來怎麼處理。
你會知道哪些狀況可以自己判斷，哪些需要先跟客人確認，哪些需要交由公司處理。
很多剛進來時需要別人提醒的細節，現在你自己就會看見，也知道該怎麼處理。
你也會更明白，一次好的服務，從時間掌握、品質穩定、溝通、交接，到現場變化的判斷與處理，每一個環節都會影響最後的品質。
這些能力累積起來，就是花水木在培養的清潔職人。
把清潔技術練熟，也把判斷力、效率和溝通能力一起練起來。
有自信、有餘裕，是這些能力累積之後出現的。
往後，你還可以把自己的清潔專業做得更深，成為長期服務客人的穩定清潔專員。
想繼續發展帶人、品質管理和現場管理的能力，也可以晉升為組長、督導。
我們希望夥伴在花水木工作幾年之後，回頭看會知道，自己學到的是一套可以一直累積的專業。
我們對高品質的理解，是每一次服務，都能穩定呈現該有的品質。
當這些能力累積起來，你會更清楚自己擅長什麼，也知道自己的專業價值在哪裡。
你有一門可以長期累積的專業，也有值得為自己感到驕傲的地方。
如果你正在考慮加入花水木，可以先了解我們怎麼帶一位零經驗的新人，也可以直接看看目前開放中的職缺。
作者｜花水木清潔團隊
花水木 2013 年創立於高雄。團隊裡有不少夥伴都是從沒有清潔經驗開始，經過培訓後，再慢慢進入獨立服務。這篇文章整理自實際的新人培訓、現場工作與夥伴經驗，希望讓正在考慮這份工作的人，更清楚知道進來後會怎麼學、怎麼開始。
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